Gestion des conflits: Les bons réflexes

Le conflit est en général, l'aboutissement d'une situation qui dure et qui existe donc depuis quelques temps. Le meilleur moyen de résoudre un conflit est donc de le gérer dès son commencement, quand il est encore faible et plus facilement maitrisable. Pour cela, l'observation et l'écoute sont des qualités essentielles que doivent avoir tout bon manager.

Repérer les sources de conflits potentiels:

Ouati.com rappelle l'importance du rôle des climats dans les organisations et ceux qui peuvent favoriser les conflits." C'est le cas par exemple des entreprises où les objectifs et les stratégies ne sont pas expliques aux employés, où les politiques ne sont pas cohérentes, où les ressources nécessaires pour exécuter le travail ne sont pas disponibles, où les responsabilités, les taches et les objectifs de rendement de chacun ne sont pas clairement définis, où l'esprit de compétition est encouragé au détriment de la collaboration."

Les signaux qui peuvent vous aider:

Si vous sentez un malaise au sein de votre équipe, entre deux personnes, entre deux groupes ou chez une personne seulement, c'est peut être le signe d'un conflit naissant. Ne pratiquez pas la politique de l'autruche, faire semblant de ne pas voir, ne vous permettra pas d'éviter un conflit.
Des signaux plus marqués tels que la baisse d'efficacité, l'absentéisme ou encore des informations qui circulent mal doivent être pris au sérieux par le manager de l'équipe. Ainsi pour en savoir plus sur ces signaux, il faut se rendre sur le terrain, voir s'il existe ou non un conflit et ce qu'il cache vraiment. Si l'agressivité, le pessimisme ou des émotions trop vives sont de la partie, il se pourrait bien que vous ayez flairé un conflit qui ne demande qu'à éclater...

D'après le site de l'UNESCO voici quelles sont les six étapes positives pour faciliter l’accès à une solution acceptable.

1. Adoptez une approche de résolution de problème (situation gagne-gagne).
2. Ecoutez l’autre partie.
3. Posez des questions pour : connaître les arguments de l’autre partie, clarifier les problèmes, et vérifier la compréhension.
4. Restez ouvert.
5. Rapprochez vous des uns et des autres. Le mouvement est le seul moyen de progresser.
6. Faites la distinction entre le problème et les personnes.

Le Journal du net dans un excellent article sur la gestion des conflits a décrit 4 types de situation de conflit auxquels vous pouvez faire face au sein de votre équipe et les attitudes à adopter dans chaque cas:

- Entre 2 personnes: "Vous devez entendre chaque protagoniste lors d'entretiens individuels et ensuite évaluer si une décision managériale peut régler le problème (...) S'il s'agit d'un conflit de personnes ou de valeurs, votre position de manager est plus délicate : vous êtes alors amené à prendre partie pour une personne ou l'autre. Dans ce genre de situation, mieux vaut faire appel à une personne extérieure, un médiateur, le conflit reposant sur des facteurs irrationnels."

- Entre mon équipe et une autre: " Les uns ont généralement une mauvaise connaissance des contraintes des autres. Dans ce cas il faut amener les équipes à apprendre ce qui les différencient, par exemple par des échanges temporaires de postes, ou des visites sur les lieux de travail."

- L'équipe et un "bouc émissaire": " Pour Jacques-Antoine Malarewicz, "le bouc émissaire est au sein d'un groupe ce que le conflit peut être au niveau de l'entreprise : une soupape d'échappement qui détourne l'attention d'autres problèmes". A vous donc d'identifier les vrais problèmes."

- L'équipe et la hiérarchie: "Ce type de conflit remet en cause la fonction même du manager. Il vous faut dans ce cas vous assurer du soutien de votre hiérarchie. "Si l'équipe prend le droit de court-circuiter le manager, c'est qu'elle le désavoue. Si la hiérarchie accepte ce court-circuitage, alors elle aussi le désavoue."

Pour approfondir vos connaissances sur la gestion des conflits, découvrez Maîtriser les conflits de Daniel Festhammel et Pierre Massot.

En amont, une organisation et un management rigoureux peuvent éliminer les différends à la source. Mais quand le conflit est là, comment limiter les dégâts ? Dans un esprit pragmatique, ce guide rassemble des outils de première intervention, dont les techniques d'écoute et d'expression mais aussi de répression, ainsi que quelques autres d'extrême nécessité... Ils vous permettront de réduire les conflits et leurs effets, de les résoudre plus rapidement et d'y dépenser moins d'énergie.