Relation client : envie d’en savoir plus ?

Comment définir la relation client ?

La relation client a deux finalités :

Satisfaire le client :
« Une politique et un ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d’entretenir, chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la marque » J. Lendrevie, J. Levy et D. Lindon, 2003

Garantir le succès commercial et financier
« Une démarche qui doit permettre d’identifier, d’attirer et de fidéliser les meilleurs clients, en générant plus de chiffre d’affaires et de bénéfices » R. Lefébure et G. Venturi, 2000)
Le meilleur exemple actuel demeure l’entreprise Apple qui a su proposer à ses clients des produits innovants et différenciant, à faute valeur ajoutée, avec un service client de qualité. Ainsi, l’Ipad est devenu un produit de référence. Les clients achètent cette tablette massivement malgré son coût, car elle procure un service nouveau et inégalé.

Dans une entreprise, le responsable client doit faire face à ces enjeux :

- Améliorer la qualité de service
- Faciliter la montée en compétences du service client
- Proposer un suivi personnalisé des clients
- Augmenter les revenus :
- Augmenter les revenus générés par la base client
- Augmenter la taille de la base client
- Optimiser la performance organisationnelle
- Maîtriser les coûts de vente
- Maîtriser les coûts de gestion

Le client est interconnecté

Le même client est en contact avec les entreprises sur de multiples canaux, du plus traditionnel (visite en magasin) où le plus innovant (Twitter). Pour les entreprises, le défi est d’apporter à chacun de ses clients, une relation personnalisée, adaptée au canal d’échange et au sujet. Si le discours n’est pas homogène et de qualité, l’image de l’entreprise va être au mieux écornée. Le responsable commercial s’expose à faire échouer des ventes, à perdre des parts de marché, à mettre en difficulté la bonne santé financière de l’entreprise. Sans vente, sans relation client, l’entreprise n’existe pas.

Avec l’avènement des médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.), la relation entre l’entreprise et le client, est bouleversée. Internet est aujourd’hui une caisse de résonance pour les entreprises pour mesurer la qualité de leur relation client, interagir pour vendre toujours plus. Les entreprises l’ont bien compris et utilisent ce canal pour répondre à différents enjeux clients :

- Mieux connaitre les clients et leurs perceptions 
- Échanger en ligne avec ses clients
- Vendre plus via un ciblage plus précis des consommateurs
- Anticiper les opinions et les comportements émergents
- Déterminer les carences en terme d’information

la relation humaine

Le commerce, c’est l’échange, une transaction financière et un contexte. Malgré le fait indéniable que chaque client est de plus en plus zappeur, exigeant, il recherche toujours la même chose : du plaisir pendant l’acte d’achat et un produit de qualité. Le sourire d’une caissière, l’accent chantant d’un conseiller client en ligne, un site Web bien réalisé, apporte toujours un plaisir au client.

L’humain reste au cœur de la relation. Le succès des deux bestsellers Service Client (500 000 ventes) et Service Client 2.0 de Monsieur Bloch, montre que les professionnels de la relation client doivent être centrés sur le client, malgré la multiplication des canaux d’interactions et la puissance des outils marketing mis aujourd’hui à leurs dispositions.

Pour approfondir votre connaissance sur la notion de relation client et vous nourrir d’idées pertinentes, je vous encourage à parcourir cet ouvrage au plus vite : Service Client 2.0 de Monsieur Bloch